【课程大纲】

第一单元：房地产市场格局的变化对客户关系管理的影响
一．黄金发展期客户关系管理管理状况简述
二．当前新形势下客户关系管理的现状分析
第二单元：新形势下房地产客户关系管理的正确认知
一、购房客户心理需求的变化
二、销售前后客户关系管理的好坏对企业和项目销售的影响
三、如何正确理解客户关系管理
--【案例】：《君临华庭》高级住宅小区客户关系档案的建立及运用
--【探讨】：客户档案建立的几项重要因素和信息
--【分享】：万科客户观点分享
                      万科客户文化及客户关系行为分享
第三单元：客户成交前后的客户关系管理6+2核心要点
一．温馨牵手----技巧和话术演练
二．喜结连理----技巧和话术演练
三．亲密接触----技巧和话术演练
四．恭迎乔迁----技巧和话术演练
五．嘘寒问暖----技巧和话术演练
六．承担责任----技巧和话术演练
1．一路同行
2．四年之约
第四单元：成交前后客户关系管理之客户细分
一． 项目销售期如何建立客户关系档案
二．5种已购房业主的客户需求分析及服务对策
   1．新锐型
   2.望子成龙型
   3.富贵之家型
   4.健康养老型
   5.经济实惠型
三．优质房地产客户服务特性
--【练习】罗列客户档案的几项信息要素
--【讨论】如何站在客户的角度看待房地产购买流程及心态变化
--【练习】选取几种客户家庭情况需求，如何应对和实施？
第五单元：房地产客户关系管理之投诉处理
一．客户投诉原因分析
二．客户投诉心态分析
三．客户投诉类型分析
四．客户投诉应对措施
五．客户投诉处理流程及5大要领
六．客户投诉处理沟通演练
--【秘诀】"3句话"大幅度降低客户投诉的期望值
--【自检】销售人员对各种投诉类型在专业上的应对能力几何？
第六单元：客户关系管理之客户俱乐部
一．房地产客户俱乐部的作用
二．销售人员在客户俱乐部中的角色认知及工作细节
--【分享】万科地产之万客会的启示
--【课程总结】学习本课程后，给您印象最深的三点是：
房地产客户关系管理提升课程回顾与现场解答

【课程背景】

1、当今新常态下的房地产市场，销售艰难，营销模式不断创新，谁拥有客户，谁就是王者。而当自己开发了客户之后，又如何维系客户，让客户成为房企的忠实粉丝和推广客户？客户成交以后，我们又将如何进行客户关系管理，使得已购房业主成为我们新项目推广销售的良好伙伴？已经成为当下客户关系管理的大课题！
2、我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成许多投诉事件，对企业的品牌、已购房业主等都造成不良影响！因此，营销团队在拓客、待客、杀客、成交前、成交后如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？如何通过优质服务规避和克服营销风险？如何有效导入企业客户关系管理（CRM）？成为营销团队急需掌握的一大课程。

【课程价值点】

通过本课程的学习，您将获得如下收益：
1．认识客户、客户关系、客户关系管理、客户服务的本质
2．掌握房地产销售前后客户关系管理的要点和沟通维护的技巧
3. 树立营销团队客户服务的正确观念
4．掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧

【课程时长】

12H